Жалобы и апелляции

    Рассмотрение жалоб и апелляций

    Заинтересованные стороны — лица, которые:

• являются сертифицированными клиентами, или претендентами на сертификацию;
• являются потребителями сертифицированных клиентов или претендентов на сертификацию;
• находятся под воздействием или в зависимости от сертифицированных клиентов или претендентов на сертификации и т.д.

    В работе ОС ЦТКАО-эксперт используются только действующие/актуальные требования нормативных и информационных документов.

    Апелляция – обжалование заинтересованной стороной решения компании в отношении сертификационного процесса, решений о сертификации, решений по жалобам, срока действия, масштаба и/или области действия сертификата.

    Жалоба – выражение неудовлетворенности действиями организации, выпускаемой ею продукцией или процессом обращения с жалобами, явно или неявно предполагающее ответ или резолюцию, а также выражение несогласие заинтересованных лиц с действиями сертифицированной организации в процессе осуществления ею своей деятельности в рамках выданного сертификата.

    Заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

    Заявитель жалобы/апелляции — лицо, организация или ее представитель, подающие жалобу/апелляцию.

    Спор – разногласие между компанией и заинтересованной стороной.

    ОС – орган по сертификации ОС ЦТКАО-эксперт

    СМ – система менеджмента;

    СМК – система менеджмента качества;

    СС – Сертификационный Совет ОС ЦТКАО-эксперт.

    Процедура регламентирует сроки рассмотрения жалоб и апелляций, несоблюдение которых влечет ответственность виновной стороны.

    С целью принятия независимых и объективных решений по жалобам заинтересованных сторон, а также апелляций на принятые решения по сертификации, ОС ЦТКАО-эксперт учредил независимый СС, выполняющий, в том числе, функции по рассмотрению споров.

    Принцип распределения расходов между сторонами налагает на стороны обязательство о разумном сотрудничестве при разрешении споров; определяет условия дисквалификации или отстранения членов СС ОС ЦТКАО-эксперт.

    Настоящая процедура вводит санкции за нарушение обязательств Сторон о разумном сотрудничестве и за невыполнение членом СС требования о добровольном самоотводе при наличии личной заинтересованности в исходе дела с целью исключения возможности нарушения принципов беспристрастности.

    Прежде чем обратиться в СС, заявитель должен осуществить процедуру подачи жалобы непосредственно в ОС ЦТКАО-эксперт. Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующее в процессе сертификации или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой ОС ЦТКАО-эксперт или лицо/организация, получившее такой сертификат. Первично для подачи жалобы заявитель может обратиться в ОС ЦТКАО-эксперт любым доступным методом (посредством телефона, электронной почты, интернет-сайта). Сотрудник ОС ЦТКАО-эксперт, получивший такое обращение в устной форме, уведомляет заявителя о том, что он должен оформить и отправить официальную жалобу непосредственно на Директора ОС ЦТКАО-эксперт, в которой:

• излагается предмет жалобы,
• определяются потенциальные стороны-участники конфликта,
• описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации,
•  предлагается решение (в случае необходимости).

    Обращения в письменной форме, содержащие признаки жалобы, должны быть незамедлительно зарегистрированы в Журнале учета жалоб.

    Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной. ОС ЦТКАО-эксперт имеет право отклонить жалобу, которая не содержит информацию, указанную выше, подана позднее 30 дней с даты совершения события или не касается сертификационных действий, за которые несет ответственность ОС ЦТКАО-эксперт.

    Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление в отказе рассмотреть жалобу подготавливается ответственным лицом по указанию руководителя ОС ЦТКАО-эксперт и направляется заявителю по адресам, указанным в заявлении. Указанное уведомление должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

    Решение об отказе принять жалобу как несоответствующую требованиям к ее подаче, может быть обжаловано в СС путем направления апелляции. На рассмотрение заявления с жалобой ОС ЦТКАО-эксперт отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента получения заявления, отвечающего требованиям.

    После регистрации, в случае если жалоба обоснована, она передается в СС для назначения ответственного исполнителя, проведения расследования и принятия решения по ней. Участники СС, а также ответственный исполнитель не должны иметь отношения к предмету данной жалобы. В том случае, если жалоба не имеет прямого отношения к действиям руководителя ОС ЦТКАО-эксперт, то как правило, окончательное решение в отношении жалобы принимает он. После выполнения данной работы ответственный исполнитель готовит первоначальный ответ заявителю, который должен включать в себя:

• информацию о получении заявления;
• информацию о регистрации и номер;
• информацию о сроках рассмотрения жалобы;
• краткое содержание предполагаемых действий ОС ЦТКАО-эксперт по рассмотрению данного заявления.

    Первоначальный ответ должен быть направлен заявителю в течении десяти рабочих дней со дня поступления жалобы.

    При рассмотрении жалобы, в обязательном порядке в течении десяти рабочих дней со дня поступления жалобы направляется письмо стороне, на которую подана жалоба, с требованием прояснить ситуацию. Если, в ходе рассмотрения, заявитель и сторона, на которую была подана жалоба, урегулируют свой спор, ОС ЦТКАО-эксперт готовит проект соответствующего решения. В этом случае, если ответчиком по жалобе является сертифицированный клиент ОС ЦТКАО-эксперт, в ближайшую к моменту подачи жалобы проверку СМ вносятся вопросы касательно предмета жалобы.

    В случае, если сторона-ответчик не отвечает на запросы ОС ЦТКАО-эксперт и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования спора, ОС ЦТКАО-эксперт оставляет за собой право провести дополнительную проверку СМ ответчика, приостановить или аннулировать сертификат соответствия. Если ОС ЦТКАО-эксперт определяет необходимость проведения незапланированной проверки – она должна быть проведена в течении 90 дней с момента принятия такого решения.

    В ходе работы с жалобой СС проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления жалобы и готовит решения, направленные на удовлетворение претензии, устранение причины выявленного несоответствия, улучшение функционирования СМК ОС ЦТКАО-эксперт.

    Решение по жалобе утверждается СС. В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно руководителя ОС ЦТКАО-эксперт, СС проходит без его участия.

    После согласования и утверждения ответа заявителю, мероприятия по разрешению спора, регистрируются в протоколе заседания СС с указанием сроков выполнения и ответственных и ставятся на контроль. Ответ с указанием запланированных мероприятий должен быть направлен заявителю в соответствии с установленными сроками. Ответ должен быть оформлен в письменном виде и подписан руководителем ОС ЦТКАО-эксперт, либо председателем СС.

    Ответ должен содержать:

• информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
• информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
• запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

    В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 30 дней, с момента направления соответствующего письма (в т.ч. по электронной почте), после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба считается закрытой и ответственным исполнителем делается соответствующая отметка в журнале учета жалоб. В случае, когда от заявителя поступает письмо о несогласии, данная жалоба дополнительно рассматривается и принимается окончательное решение, о чем информируется заявитель.

    В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в СС ОС ЦТКАО-эксперт.

    Информация о выполнении корректирующих и предупреждающих действиях направляется заявителю не позднее 6-ти месяцев с момента регистрации заявления. Заявитель, получивший информацию о результатах выполнения корректирующих и предупреждающих действий, может обратиться с апелляцией в СС в случае несогласия с данными результатами.

    Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.

    Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы.

    ОС ЦТКАО-эксперт, совместно с заявителем определяет, будет ли предмет жалобы и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

    Результативность выполнения корректирующих и предупреждающих действий, предпринятых в рамках работы по жалобам, проверяется в рамках внутренних аудитов СМК.

    Информация о жалобах, апелляциях рассматривается при проведении анализа СМК руководством ОС ЦТКАО-эксперт.

    Все дела по жалобам хранятся в ОС ЦТКАО-эксперт в течении 5-и лет.

    Заявитель направляет апелляцию в СС в случае:

• невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе;
• несогласия с решением ОС ЦТКАО-эксперт по сертификационной деятельности;
• несогласия с решением руководителя ОС ЦТКАО-эксперт по жалобе.

    СС при рассмотрении апелляций действует в соответствии и на основании настоящего руководства и Положения о Сертификационном совете.

    Апелляция должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента поступления и регистрации заявления. Апелляция может быть рассмотрена, как на плановом, так и на внеочередном заседании СС.

    Апелляция подается стороной, право которой, по ее мнению, нарушено или вынесенное решение не удовлетворяет указанную сторону по существу.

    Апелляция в СС должна:

• определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
• содержать изложение предметов спора;
• описывать имевшие, на момент апелляции, решения и иные результаты контактов и слушаний между сторонами;
• описывать заинтересованность стороны заявителя в урегулировании спора и причину обращения в СС;
• содержать надлежащим образом заверенное согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления СС и обязательства исполнить такое заявление или, при несогласии с ним, обжаловать решение в вышестоящей инстанции;
• предлагать решение для обсуждения в СС;
• быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;
• включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.

    Апелляция должна поступить по почте или электронной почте в адрес ОС ЦТКАО-эксперт. После этого, апелляция регистрируется начальником отдела оценки соответствия в Журнале регистрации апелляций (Ссылка Альбом форм) и поступает к секретарю ЦТКАО-эксперт, который должен:

• прави нать копии заявления и всех приложенных к нему документов,
•  в случае, если председатель СС посчитает необходимым привлечь кого-либо для участия в разбирательстве (даче объяснений или предоставлении документов), СС должен направить этому лицу копию апелляции и приложенные к ней документы с просьбой о содействии в разбирательстве.

    Секретарь СС направляет членам СС пакет документов по апелляции и согласовывает сроки и форму очередного (внеочередного) заседания СС.

    Сформированный пакет должен включать следующие документы:

• текст апелляции, которая поступила от Заявителя с изложением сути вопроса;
• копии документов, приложенных к апелляции;
• копии дополнительных документов, предоставленных Заявителем по требованию СС;
• уведомление с указанием сроков проведения очного заседания СС, видеоконференции или получения письменных мнений членов СС по апелляции.

    По завершению периода подготовки апелляции к рассмотрению, секретарь СС направляет всем сторонам, участвующим в процессе, уведомление о том, что требования к представлению апелляции и записок по делу выполнены и дело готово к рассмотрению.

    Во всех случаях, когда СС необходимо прийти к какому-либо решению по поводу принятого вопроса к рассмотрению или вынесения решения по апелляции, СС может сделать это:

• на регулярном заседании;
• на внеочередном заседании;
• на организованной видеоконференции;
• путем письменного голосования по почте, электронной почте.

    Решения, принимаемые СС, должны быть переданы сторонам, которые участвовали в разбирательстве, а копии, в случае необходимости, открыты для публичного доступа. Информация по решению должна быть направлена заявителю апелляции, в случае если он отсутствовал на заседании СС, в течение 30 дней с момента поступления апелляции.

    Решения СС, содержание, выводы о наличии любых несоответствий в деятельности ОС ЦТКАО-эксперт должны быть рассмотрены, проанализированы руководством, а после этого должны быть разработаны и осуществлены необходимые корректирующие действия.

    Любые выявленные СС несоответствия в деятельности сертифицированной компании, в отношении которой принято решение, должны быть рассмотрены ОС ЦТКАО-эксперт в соответствии с процедурами сертификации.

    В случае необходимости, информация по осуществленным корректирующим действиям направляется заявителю не позднее 6 месяцев с момента поступления заявления с апелляцией.

    Информация по решениям, принятым членами СС на заседании регистрируется секретарем СС и готовится ответ заявителю. Решения СС по рассмотрению апелляций заносится в протокол о заседании СС, который подписывается всеми его членами.

    Если какая-либо сторона не была удовлетворена решением СС, заинтересованная сторона, участвующая в рассмотрении апелляции, может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно в вышестоящую инстанцию (орган по аккредитации) в соответствии с его процедурами.

    ОС должен нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб. ОС должен обеспечивать, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не участвовали в соответствующих аудитах и не принимали решения по сертификации.

    Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по апелляциям не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю апелляции.

    Все дела по апелляциям хранятся в ОС ЦТКАО-эксперт в течении 5-и лет.

    Лица, вовлеченные в любые процессуальные действия, инициированные в соответствии с настоящим руководством, обязаны разумно сотрудничать как с СС, так и с другими сторонами для решения вопросов по спору.

    Обязательство о разумном сотрудничестве включает в себя следующие пункты:

• соблюдение всех требований к документированной информации, свидетельским
• показаниям и другим формам участия в процессе;
• ускорение процесса разрешения спора;
• проведение переговоров по разрешению спора в духе доброй воли;
• корректность при выполнении любой из процедур в соответствии с настоящим руководством.

    Председатель СС может попросить сторону, подозреваемую в нарушении обязательства о разумном сотрудничестве, опровергнуть это подозрение или объяснить свое поведение в письменном виде.

    Если в какой-то момент рассмотрения спорного вопроса, в соответствии с настоящим руководством, какое-либо лицо рассматривающего органа точно знает, что его участие в разрешении спора нарушает принцип недопустимости конфликта интересов, которым должны руководствоваться как ОС ЦТКАО-эксперт, так и члены СС при вынесении решений, такое лицо должно немедленно сообщить об этом органу, рассматривающему дело, и временно самоустраниться от дальнейшего участия в процессе.

    ОС должен нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляции.

    Орган по сертификации должен обеспечивать, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляции, не участвовали в соответствующих аудитах и не принимали решения по сертификации.

    Стороны участвующие в рассмотрении спора, могут возразить против участия любого лица, вовлеченного в разбирательство в соответствии с настоящим руководством, если такое участие будет нарушать принципы беспристрастности, конфиденциальности, недопустимости конфликта интересов, которым должны руководствоваться при вынесении решений. Свои возражения стороны могут выразить в форме письменного ходатайства, адресованного в СС.

    В случае, если СС лишается правоспособного кворума необходимого для рассмотрения спора, правоспособные члены СС могут:

• назначить другого члена, взамен дисквалифицированного;
• приостановить дальнейшее рассмотрение вопроса и передать его непосредственно в соответствующий орган по рассмотрению в вышестоящей инстанции;
• в любом случае, когда по причине дисквалификации и самоотводов оставшимся членам СС приходится действовать в меньшем составе, чем это необходимо для кворума, СС может продолжать работу при условии, что оставшиеся члены или член, которые не были дисквалифицированы, участвуют в разрешении спора.

    В соответствии с настоящей процедурой, каждая сторона сама оплачивает расходы по участию в разбирательстве по делу. Понесенные расходы делятся пропорционально между сторонами и возмещаются следующим образом:

• в случае, если жалоба или апелляция были удовлетворены полностью,
• «проигравшая» сторона должна возместить затраты, отнесенные на их счет;
• в случае, если заявление или апелляция были полностью отклонены, заявители должны возместить затраты, отнесенные на их счет;
• во всех остальных случаях, СС должен определить соответствующие обязательства сторон, участвующих в рассмотрении спорного вопроса.

    Затраты включают в себя расходы, понесенные СС на всех стадиях рассмотрения дела, а именно:

• расходы, связанные с получением, сбором, распечаткой, изготовлением дубликатов, передачей, хранением или другой обработкой материалов и документов, представляемых сторонами;
• расходы, связанные с проводимыми проверками на местах, слушаниями показаний, выступлениями сторон в прениях, содержанием приглашенных со стороны экспертов или консультантов, заседаниями СС;
• разумные накладные расходы для оплаты поездок членов СС или органа по сертификации, их питания и размещения;
• любые другие расходы, понесенные для разрешения.

Документальное подтверждение всех производственных расходов. передается сторонам, участвующим в рассмотрении.

    По мере возможности ОС ЦТКАО-эксперт и/или СС должны иметь документальное подтверждение всех производственных расходов. Копии такой документации передаются сторонами, участвующими в рассмотрении спора, до вынесения рассматривающими органами постановления о своем решении.

    Жалобы и апелляции направлять по адресу: technorm@atomctk.ru